Por que o bloqueio do WhatsApp enlouqueceu as agências (ou não)?

Grupos com as diversas áreas da agência, outros formados recentemente para tocar aquela campanha com muitas pessoas envolvidas e prazo apertado. Uma notificação do cliente para alterar um detalhe no texto da peça ou aprovar o layout do hotsite mobile, além do cronograma de produção de um comercial que precisa ser finalizado até o final da semana.

Muita gente pode fazer tudo isso no automático, sem perceber, mas quem está no epicentro de uma agência nos dias de hoje resolve boa parte de sua vida profissional no aplicativo de mensagens instantâneas WhatsApp, que conta com mais de 1 bilhão de usuários pelo mundo e mais de 100 milhões apenas no Brasil. No inicio da semana, por intermédio de uma determinação judicial, a ferramenta saiu do ar sem aviso prévio e ficou inativa durante aproximadamente 24 horas.

O resultado? Muita gente perdendo o rebolado para reorganizar sua vida e se comunicar com os milhares de públicos no dia a dia, desde os parceiros das agências até os maiores clientes, todos adaptados ao ecossistema do app. O Adnews conversou com alguns profissionais para conhecer a real utilidade e relevância do aplicativo para as agências e clientes e como lidar com os impactos desse bloqueio. É evidente que existe vida nas empresas sem o WhatsApp. A pergunta que fica é: como?

“Todo mundo no looping das atualizações”

O primeiro passo para entender como a queda do app afetou as agências é analisar de que maneira ele está sendo utilizado pelos profissionais. Para José Boralli, sócio e VP de atendimento e novos negócios da agência We, de maneira geral o aplicativo é uma excelente ferramenta de organização empresarial. “Temos grupos por interesses em comum, com sócios, diretores e criativos e assim ativamos vários comandos para o dia a dia, colocando todo mundo no looping das atualizações. É diferente do e-mail, por exemplo, onde você perde um pouco de agilidade e corre o risco de não copiar todo mundo”.

Outra questão interessante compartilhada por Boralli é o impacto nos negócios dos clientes, já que muitos deles têm o WhatsApp como plataforma de relacionamento com os seus públicos. Expandindo ainda mais seu ponto de vista, o executivo ainda falou sobre o lado do consumidor, que sem o WhatsApp pode ser impedido de ver uma promoção, combinar a reserva de um restaurante ou marcar uma reunião com amigos para um happy hour, deixando de consumir algum produto ou serviço.

“Todos perdem um pouco de agilidade”

Na W3haus, agência que sempre teve uma forte pegada digital, é muito comum ter todos os assuntos resolvidos via WhatsApp, segundo a diretora de atendimento, Mariana Balestra. “Temos grupos altamente funcionais para todas as áreas e a grande maioria dos processos são também tratados por lá. De agendamento de reuniões até indicação de refações. Assim como temos este processos internos, também mantemos o mesmo esquema com os nossos clientes. É muito raro termos contatos que não utilizem o WhatsApp. Mas esta não é a única ferramenta de comunicação e o trabalho não pode parar porque ela está fora do ar”, explicou. Durante o bloqueio, a agência precisou se virar para conversar com outros recursos como Instagram, Facebook, GTalks, Hangouts e o e-mail.

Quem também sentiu o baque do bloqueio da ferramenta foi Germano Spinola, diretor de channel planning da J. Walter Thompson. “É evidente que o WhatsApp é muito utilizado no dia a dia e a sua transição de informações e arquivos via grupos é excelente e dá agilidade a tudo. Ficar sem ele gerou uma reorganização e um desconforto para definir novas ferramentas e ter que se adaptar a elas. Por aqui montamos alguns grupos no Messenger do Facebook”.

Um aspecto interessante levantado por Spinola é a questão de como o aplicativo se relaciona com o viés real time que dá o tom da comunicação nos dias de hoje. “Nesse tempo em que o aplicativo ficou fora do ar todos perderam um pouco de agilidade inegavelmente. Tudo hoje é real time e o WhatsApp entra muito nesse processo. Já estamos habituados com as dinâmicas de oportunidade. Um exemplo é a própria Tim, que curiosamente aproveitou esse mesmo bloqueio do WhatsApp para oferecer SMS de graça”, comentou.

“Mensagem que vale como um processo formal”

Outra questão levantada pelo diretor de channel planning da J. Walter Thompson é a consolidação da ferramenta como uso para relacionamento com o cliente. “Conversamos hoje via WhatsApp com todos os nossos clientes e o mais interessante é que toda essa relação fica documentada. Inclusive aprovamos alguns processos sem problema algum, diminuindo a burocracia e agilizando o trabalho. E a mensagem vale para a gente como um processo formal. É claro que tudo depende do tamanho da informação que está em jogo. Tem coisas que requerem um outro tipo de comunicação”, relata.

CEO & Founder da It´s Digital, Lucas Couto Santos falou também sobre o papel do WhatsApp como ferramenta para uma comunidade que está sempre em movimento, muitas vezes sem sequer um escritório fixo. “Não importa onde você esteja, é possível sempre mandar ou receber uma mensagem no WhatsApp com um arquivo ou alguma informação importante. Não há desculpa para não ver ou não encaminhar algo e os clientes já estão bem habituados a manter um relacionamento através da ferramenta. Os processos ficam bem mais rápidos”.

Para ele, em alguns dias o aplicativo é só um detalhe e no outro ele pode resolver algo que poderia durar um mês. “Os clientes de fora são um bom exemplo. A ferramenta ajuda por melhorar a comunicação em virtude do fuso-horário e também porque nele não há as custosas taxas de ligação”, defende.

“O follow up também é diferente”

Entre os inúmeros benefícios que o aplicativo oferece para as agências, Eduardo Henne, supervisor de atendimento da P&G na Publicis, destaca também o empoderamento do follow-up e o ajuste de operações internas. “O follow up também é diferente, já que pelo e-mail ou outra ferramenta você nunca sabe se a informação realmente chegou e o WhatsApp pode ser visto em qualquer lugar e a qualquer hora. Também utilizamos muito o aplicativo internamente para ajustar todas as questões relacionadas com produção, tanto com RTV como a parte de produção gráfica”.

Na agência 11:21 o pessoal também precisou se virar para suprir a ausência da ferramenta. Quem comentou o impacto do bloqueio, através de uma entrevista no próprio WhatsApp (vide print abaixo) foi o sócio e diretor de criação da agência, Gustavo Bastos.Atrapalhou, principalmente na comunicação com os clientes de varejo, na área digital e na administração das redes sociais, além de aprovação e mudança nas peças. Outros processos internos também sofrem impactos. Nesse tempo fora do ar usamos o Messenger e o telefone mesmo. O atendimento usou e-mails também com os clientes. A equipe usou o Messenger e até o SMS para a comunicação interna”, explicou.

“Foi legal matar a saudades do SMS”

Praticamente uma voz dissonante nesta questão, Paulo Sanna, VP de Criação da Wunderman, preferiu ressaltar o lado positivo dessas 24 horas sem o WhatsApp. “Pessoalmente, confesso que serviu como um momento de redenção. Um dia inteiro sem me sentir culpado por não responder às mensagens na velocidade que as pessoas gostariam que eu respondesse. No mais, foi legal matar a saudade do SMS”.

Mesmo reconhecendo os impactos evidentes do bloqueio do aplicativo, quem seguiu uma linha parecida de raciocínio foi Márcia Esteves, COO da Grey Brasil, que acredita que há vida nas agências sem o WhatsApp. “De um lado, atrapalhou porque já se tornou uma ferramenta de trabalho, aumentando o volume de e-mails. Por outro lado, nos fez perceber o quanto somos mais rápidos e produtivos conversando de forma breve ao invés de termos que trocar inúmeras mensagens para resolver um assunto. Voltamos a lembrar da vida sem a obrigação de respondermos as mensagens imediatamente. Voltamos a ser humanos e felizes”, acredita.

Por Renato Rogenski – 04/05/2016

http://www.adnews.com.br/publicidade/porque-o-bloqueio-do-whatsapp-enlouqueceu-as-agencias-ou-nao

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